워싱턴대학(UW) 경영학과인 포스터스쿨의 황현정 교수가 지난 8일 ‘SNU포럼’ 강연에서 “이젠 광고와 마케팅에 소셜미디어를 이용하지 않은 대기업은 찾아보기 어렵다”며 종이 광고지를 뿌리거나 ‘DM’(우편물 직접광고)이 사라진 것은 아니지만 온라인 인터넷을 기반으로 하는 광고가 더 일반화해 있는 것이 현실이라고 말했다.

황 교수는 기업들이 페이스북, 인스타그램, 트위터 등 소셜미디어를 활용하며 이를 마케팅 채널과 시장 조사의 도구로 주로 이용한다고 설명했다.

현재 대부분 기업들은 페이스북과 같은 소셜 네트워크 사이트에 홈페이지를 만들어 회사와 관련된 정보를 공유하고 기업을 홍보할 뿐 아니라 채팅을 통해 고객과 직접 소통하고 있다.

또한 많은 기업들은 애프터서비스와 관련해 고객센터 직원수를 대폭 줄이고 대신 소셜 미디어 채널을 이용해 고객 문의도 받는다.

특히 소셜 미디어 플랫폼들은 개인들이 어떤 내용을 올리고, 읽고, 좋아하는지, 또한 어떤 친구들이 있는 지 등의 개개인에 대한 풍부한 데이터를 갖고 있다. 따라서 기업들은 과거처럼 비싼 가격으로 무작위 광고나 홍보를 할 필요없이 소셜 미디어를 통해 특정한 고객만을 대상으로 효과있게 홍보 등을 하고 있다.

기업들은 또한 소셜 미디어를 시장 조사(Market Research) 도구로도 활용한다. 많은 사람들이 소셜 미디어에 특정 회사 혹은 제품들에 대한 의견을 올리고 공유하기 때문이다. 이에 따라 기업들은 머신 러닝(machine learning)에 기반한 다양한 데이터 분석 기법을 이용해 소셜 미디어에 올라오는 글들을 실시간으로 분석해 주된 상품 및 서비스에 대한 시장 반응을 지속적으로 모니터한다.

또한 기업들은 개인들이 인터넷을 사용하면서 남기게 되는 검색 및 웹 사이트 방문기록 등을 이용해 새 고객층 및 경쟁사를 발견하기도 한다.

황 교수는 이를 시현하기 위해 이날 ‘트위터 데이터’와 ‘구글 트렌드’ 등을 이용해 한국에서 검색되고 있는 단어들을 실시간으로 확인해 보였다.

그는 “소셜미디어를 활용한 디지털 경영이 현실화된 만큼 한인 개개인이나 업소들도 이를 활용하는 방안을 강구할 때”라고 강조했다.

<황양준 기자>