주요 대기업과 대형 소매 업체들이 비용절감을 이유로 소비자 서비스 부분의 인력과 예산을 축소하면서 상담과 문의는 물론 제품 교체, 수리 등 각종 서비스와 관련한 소비자들의 불편함도 커지고 있다.

컨슈머리포트가 전국 1,000여명을 대상으로 실시한 최근 설문조사 결과 소비자들은 통신과 항공, 소매, 서비스 등 대부분 업체들의 고객 서비스가 예전에 비해 악화되었다고 응답했다. 소비자들은 특히 담당자와 직접 통화하는 것이 갈수록 힘들어지고 있다며 이를 가장 큰 불만사항으로 꼽았다. 3분만 기다려달라는 음성이 나온 뒤 10분 이상을 기다리게 하는 경우도 다반사였다.

뉴욕주의 설문자 중 한명은 이사를 위해 AT&T에 집 전화 해지를 요청하는데 6시간이 걸렸다고 불평했다. 텍사스의 한 소비자는 워런티 기간안에 고장난 델 컴퓨터를 교환하기 위해 2주에 걸려 담당자와 통화를 시도했고, 이후 배달되는 기간도 한달 이상 걸렸다고 털어놓았다. 그나마 도착한 컴퓨터는 중고품이었다.

소비자들의 불만 사항중 상위를 차지한 항목들은 공통적으로 미국의 회사들이 콜센터를 인도 등 해외에 아웃소싱하면서 벌어지거나 매장의 직원을 대폭 줄이면서 발생하는 것으로 컨슈머리포트는 분석했다. 컨수머리포트는 이같은 문제가 발생할 때 ▶전화를 끊고 가까운 매장으로 가서 직접 항의할 것 ▶통화 담당 혹은 매장 담당자의 이름과 직책을 기록할 것 ▶계속 전화를 이리저리 돌린다면
분명하게 ‘다음 단계로 전화를 넘겨달라(escalate)’고 분명히 말할 것 ▶CEO에게 직접 전화할 것 등을 조언했다. <박원영 기자>

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