앞으로 뉴욕시 지하철 이용 시 역 곳곳에서 도움을 요청할 수 있는 직원을 만날 수 있게 됐다.

메트로폴리탄교통공사(MTA)와 노조는 15일 전철역 부스 내에서 근무 중인 직원 중 지원을 받아 역 내 곳곳에서 승객들을 돕는 ‘고객 서비스 대사(Customer Service Ambassador)' 파일럿 프로그램을 시행하기로 합의했다.

고객 서비스 대사들은 역내 부스를 찾아오는 손님들만 응대하는 것에서 벗어나 역 내 곳곳을 직접 돌아다니면서 승객들의 요구에 부응해, 해당 선로 여정, 전철 지연 안내, 이용승객 혼잡시 상황 통제 등 해결책을 제시하게 된다. 토니 우타노 노조위원장은 “이번 합의로 승객들은 보다 나은 고객 서비스를 경험할 수 있을 것이며 직원들은 새롭고 더 좋은 급여가 지급이 되는 업무 환경에서 일 할 수 있게 됐다”고 밝혔다.

앞으로 1년여 동안 시행될 파일럿 프로그램에는 355명의 직원이 대사 활동을 펼칠 것이며 이들은 기존 보직보다 적어도 시간당 1달러 이상 더 많은 급여를 받게 된다. 이들로 인해 역 내 부스시설에 공석이 생긴 역은 새로운 직원들로 대체될 예정이다.

대사들은 특별 교육을 거친 뒤 근무 중 눈에 띄는 유니폼을 착용하게 된다. MTA와 노조가 합의한 바에 따라 대사들은 뉴욕시에서 이용객들이 많이 붐비는 그랜드 센트럴, 타임스스퀘어, 유니온 스퀘어 역 등에 우선적으로 배치된다.

<이지훈 기자>