한국외교부가 실시한 전 세계 155개 공관의 민원서비스 만족도 조사에서 LA총영사관이 최하위권인 152위를 기록한 데 대해 많은 한인들은 예상했던 결과라는 반응을 나타내고 있다. 총영사관 나름의 개선노력에도 불구하고 여전히 많은 민원인들은 지금 같은 서비스로는 안 된다는 부정적인 평가를 내리고 있다.

물론 총영사관 입장에서는 억울한 면이 있을 것이다. 7,000여명의 민원인을 대상으로 이메일 등을 통해 실시했다는 설문조사의 객관성도 그렇고 무엇보다 관할지역내 거주 한인들이 가장 많은 까닭에 이런 조사에서는 항상 불리한 처지에 놓일 수밖에 없다. 그렇다고 친정인 외교부의 조사결과에 내놓고 반론을 제기하기도 힘든, 벙어리 냉가슴 심정을 이해하지 못할 바는 아니다. 지난 몇 년 사이 총영사관 민원실 분위기가 상당히 개선돼 온 것도 사실이다.

그럼에도 152위라는 부끄러운 순위를 기록한 것은 전화 민원인들이 담당자와 연결되는 과정에서 겪는 애로가 가장 큰 원인인 것으로 보인다. 전화를 걸어도 담당 직원이 창구에 내려가 있다거나 영사가 외근 중이라는 이유 등으로 연결되지 않을 때 민원인들은 자연히 분노를 느끼게 된다.

총영사관은 현재의 인력으로는 방대한 관할지역에서 들어오는 하루 700건 넘는 민원을 제대로 처리하기가 쉽지 않다고 호소한다. 고충은 이해하지만 진지한 고민을 한다면 개선의 여지는 있다고 생각한다. 현재 1차적으로 행정요원들에게 연결되고 있는 전화 문의를 영사들이 좀 더 많이 떠안고, 민원인들이 남기는 전화메시지에도 적극적으로 응답해 준다면 불만과 좌절은 상당 부분 해소될 수 있을 것이다.

박근혜 대통령은 몇 달 전 열린 재외공관장 회의에서 ‘맞춤형 영사 서비스’를 강조하면서 “재외공관은 한국의 손님 접대에만 치중하고 교민들의 애로사항엔 적극적이지 않다는 비판이 많았다”고 지적한 바 있다. 대통령의 말뜻이 무엇인지 총영사관은 깊이 되새겨 봐야 한다. 그럼으로써 다음 조사에서는 한층 나아진 평가를 받게 되기를 기대한다. 총영사관의 분발을 촉구한다.