한인타운에 있는 한국 제과점에서 빵을 사는데 카운터에는 아주머님 한 분만 있었다. 깔끔하게 단장한 이 분은 중년의 나이임에도 아름다움과 멋을 간직하고 있었다. 하지만 그의 얼굴은 굳어 있었다. 빵을 고르고 돈을 지불하는 과정에서도 굳은 얼굴을 유지하며 눈조차 마주치지 않았다. 너무 냉랭한 분위기이어서 상점을 나서면서 내가 먼저 고맙다는 말에 대답은커녕 눈길 한번 주지 않았다. 허기 때문이었는지 빵은 무척 맛있게 먹었지만 그 제과점에는 다시 가고 싶지 않았다.
며칠 후 지인들과 한인타운의 한인이 경영하는 일식 식당에서 점심식사를 했다. 그 식당은 가격도 다른 곳보다 높았는데 항상 손님들로 가득 찼다. 나의 제과점 경험을 그 지인들에게 이야기를 했더니 그 아주머님은 아마도 종업원이었지 않았냐고 추측했다. 그 중 한 지인은 자신의 친구도 소매점을 하는데 종업원들을 일주일에 한 번씩 모아 놓고 서비스에 대해서 교육을 한다고 한다. 교육보다는 종업원들에게 서비스에 대해서 강조하는 것이다. 그는 그러면서 우리가 식사를 하는 음식점을 둘러보라고 하였다. 주인이 매 테이블로 돌아다니며 인사를 하며, 필요한 것이 없는지 챙기고 있었다. 손님이 필요한 것이 있는 것 같으면 종업원에게 눈치를 주며 가보라고 하였다. 음식 가격이 다른 곳에 비해서 높아도 손님이 붐비는 이유다.
종업원의 입장에서도 음식가격이 높기 때문에 더 높은 비율의 팁을 받을 수 있다. 어느 마케팅던지 가장 중요한 것은 서비스 정신이다. 이것은 서비스가 업무에 가장 큰 분야를 차지하는 부동산에 특히 적용된다. 서비스를 통하여 한 기업과 개인의 성패가 좌우된다고 할 수 있다. 한인 타운에 일을 하다 보니 한인 비즈니스의 서비스에 많은 관심을 갖게 된다. 한인 비즈니스가 불친절하다는 말을 자주 듣는다. 리더스 다이제스트가 최근에 세계 각 도시를 돌면서 3가지 테스트로 친절도를 측정했다. 첫째 테스트는 건물을 들어갈 때 뒤에 오는 사람에게 문을 열어 주는 비율, 둘째는 서류를 바닥에 떨어뜨렸을 때 옆에서 주어주는 비율, 셋째는 상점에서 물품을 구입했을 때 상점 종업원이 감사하다는 말을 하는 빈도였다.
세계 35개국의 대도시를 대상으로 조사를 한 이 보고서는 친절도를 퍼센티지로 나타냈는데, 미국에서는 제일 불친절하다는 도시 뉴욕을 조사 대상으로 했다. 놀랍게도 그 많은 도시 중에 뉴욕이 80%로 친절도 1위를 차지했다. 제일 불친절한 도시는 인디아의 봄베이로 32%였다. 한국의 대표인 서울은 40%로 끝에서 4번째이었다. 이 보고서를 접하면서 나는 한국 사람들이 천성적으로 불친절하다는 견해로 받아들이지는 않는다. 문화적으로 점잖은 한국은 모르는 타인 일에 간섭하는 것에 익숙지 않고 그것에 대한 교육이 부족하다는 것으로 해석된다. 하지만 이제는 변화될 때가 되었다. 경제 강국을 자랑하는 한국이 서비스에 약하다는 것은 노력해야 된다는 증거이다. 이제는 자신 스스로와 자신의 기업에 서비스 정신을 교육할 때가 되었다. 시간을 내어 한번 더 미소를 짓고, 상점을 나가는 손님에게 한 번 더 감사하다는 말을 해보자. 서비스는 태도이다.
코카콜라 사장은 세일스맨들에게 손님이 전화를 했을 때, 전화 받기가 귀찮아지면 그 세일즈맨은 조용한 곳에서 가서 자신의 태도를 수정해야 한다고 교육했다고 한다.
(213)534-3243
www.charlesdunn.com

정학정
<상업용 전문 Charles Dunn Co.>