뉴욕시 민원 전화 311의 언어지원 서비스가 한층 개선될 전망이다.

샌드라 황(민주·퀸즈) 뉴욕시의원이 지난 4월 상정한 조례 ‘Int 0296-2022’와 ‘Int 0206-2022’가 지난 29일 시의회를 만장일치 통과한 것으로 에릭 아담스 시장 서명까지 마치게 되면 311은 영어미숙 민원 신고자가 사용하는 언어에 대한 신속한 식별 ‘규범’(Protocol)을 마련해야 하는 것은 물론, 통역과 연결되기까지의 대기시간을 수집, 정기적으로 공개해야 한다.

311에 전화한 영어 미숙자들도 자신의 언어를 이해하는 통역과 곧바로 연결, 언어의 불편 없이 민원신고를 접수할 수 있도록 한다는 내용이 골자다.

아드리엔 아담스 시의장실이 이날 발표한 자료에 따르면 이 조례는 영어 미숙자들의 311 접근성을 강화하고 대기시간에 대한 투명성을 높이기 위한 것이다.

샌드라 황 의원은 “뉴욕시에서 사용되는 언어는 200개 이상이고 뉴요커의 25%는 영어 미숙자”라며 “311 고객 서비스 직원이 영어미숙 민원 신고인의 언어를 제대로 식별하지 못해 엉뚱한 통역과 연결, 신고가 중단되거나 지연되는 경우가 종종 발생하고 있다”고 지적했다.

한편 이날 시의회를 통과한 첫 조례 ‘Int 0296-2022’에 따라 새로 개발된 신속한 언어 식별 규범은 시행 후 7일 이내, 311 고객 서비스 웹사이트에 게시해야하며 이에 대한 업데이트도 지속해야 한다.

이와 함께 두 번째 조례 ‘Int 0206-2022’에 따라 311을 감독하는 뉴욕시정보기술통신부(DOITT)는 민원 신고자와 통역이 연결되기까지의 시간을 수집, 매달 정기적으로 보고해야 한다.

황 의원은 “통역 서비스가 필요한 311 민원 신고인들에게 더 높은 투명성을 제공하게 될 것”이라고 덧붙였다.

<이진수 기자>