워싱턴주의 토박이 바텔 약국 체인이 작년 10월 전국규모의 라이트 에이드에 합병된 후 서비스가 엉망이 됐다는 불평이 쏟아지고 있다.

일부 단골고객들은 라이트 에이드가 지난 6월 바텔의 운영시스템을 바꾸고 직원들을 훈련시키면서 전화 걸기가 힘들어졌고 처방약 온라인 재주문이 통하지 않으며 약사 얼굴 보기도 어려워졌고 대기 줄도 전보다 훨씬 길어졌다고 불평을 늘어놨다.

처방약을 조제 받기가 너무 힘들었다는 레이크 시티의 한 단골고객은 기업합병이 보여준 최악의 사례를 피해 결국 약국을 옮겼다고 말했다. 렌튼 지역의 또 다른 고객도 처방약 주문이 700건 이상 밀려 있다는 말을 듣고 꼭 바텔 약국만 다녀야하는지 의문이 들었다고 말했다.

이들 고객은 라이트 에이드가 세대를 이어가며 고객 서비스에 중점을 둬온 바텔의 영업 스타일을 일시에 중단하고 대규모 시장을 겨냥한 획일적 영업과 경비절감 우선의 비즈니스 정책으로 전환하고 있다며 상황이 앞으로 더 나빠질 수 있다고 말했다.

특히 약사를 비롯한 종업원 부족이 가장 큰 문제로 지적됐다. 바텔 웹사이트엔 약사 29명, 보조약사 32명을 포함한 127명의 고용 광고가 떠 있다. 약사의 경우 전국 약국의 80%가 부족사태를 겪고 있지만 바텔은 최근 퇴직한 약사가 유난히 많았다. 약사들이 무더기로 떠난 곳도 있다.

하지만, 바텔의 이사 출신으로 현재 라이트 에이드의 바텔 담당 부사장인 켄 마호니는 요즘 바텔에 일어나고 있는 변화는 합병에 따른 일시적 현상이어서 곧 정상화될 것이라며 바탤의 전통적 고객 서비스 중심 영업스타일은 결코 사라지지 않는다고 강조했다.

마호니는 라이트 에이드와 바텔의 운영 스타일이 서로 어떻게 다를지 말할 수는 없지만 마치 양날을 가진 칼과 같을 것이라며 “QFC와 프레드마이어가 고유의 스타일로 영업하고 있지만 둘 다 크로거 수퍼마켓 체인에 소속된 것과 마찬가지”라고 설명했다.