LA 시민들의 고충을 해결하기 위한 생활도우미로 알려진 311 민원전화의 사용이 적극 권장되고 있지만 상당수 한인들에게는 여전히 생소하거나 자주 활용되지 못하고 있다. 특히 한국어로도 사용가능한 311 프로그램이지만 해당 사실을 알지 못하고 영어에 대한 막연한 두려움으로 인해 전화 시도조차 못하는 경우도 허다하다.

311 민원전화 프로그램은 경찰에 대한 비 긴급연락번호로 사용되던 311번의 기능을 확대해 지난 2003년부터 민원인들이 각급 정부기관에 따로 전화를 걸지 않고 쓰레기, 동물사체, 낙서 제거, 도로보수, 가로등 교체 등 모든 민원을 한군데서 처리할 수 있도록 해 시민들이 여러 절차를 거쳐 발생하는 불편함을 감소시켜주고 하나의 번호에서 모든 민원을 처리할 수 있도록 편의를 강화했다.

이외에도 긴급한 상황이 아닌 LA시 내 노숙자 텐트, 큰 가구 버리는 것, 팟홀 등 전반적인 불편상황뿐만 아니라 LA시 내 시니어 센터, 도서관 위치, 시 운영 프로그램 등 다양한 정보 또한 물어볼 수 있다.

이 시스템은 주 7일 가동되고 업무시간 외에는 온라인 웹사이트를 통해 24시간동안 민원 전달이 가능해져 긴급히 처리해야하는 문제를 관련 기관의 근무시간이 지나면 접수할 수 없었던 점을 보완했다.

민원이 접수되면 민원인은 향후 추이를 파악할 수 있는 트래킹 번호를 받게되며, 민원은 시 컴퓨터 시스템을 통해 적절한 기관에 보내지는 방식으로 민원전화가 운영되고 있다.

특히 지난 2014년까지는 예산문제로 인해 기다리는 시간이 길어 중간에 상담원 연결을 포기하는 사례도 전체 문의전화 건수 중 약 33%에 달해 긴 대기시간으로 인해 효율성이 떨어진다는 지적을 받았었지만 그 이후 콜센터 상담원과 운영시간을 늘려 현재는 기존보다 84%나 대기시간이 줄어들어 주민들의 소통 창구로서의 역할을 하고 있다.

에릭 가세티 LA 시장도 취임 후 민원전화 311 콜센터 운영 확대와 보다 많은 주민들이 프로그램을 이용할 수 있도록 홍보에 주력하고 있다. LA시정부는 소셜네트웍서비스(SNS)와 시 웹사이트 뿐만 아니라 설명회 등을 통해 보다 적극적으로 프로그램 알리기에 나서고 있다.

지난 10일에는 LA한인타운을 지역구로 하는 허브 웨슨 시의장 사무실이 주최한 311 민원전화 한국어 설명회가 한인들을 대상으로 실시됐는데 이 날 대부분의 한인들은 민원전화를 한국어로 이용가능하다 것을 모르고 있어 해당 사실 홍보가 요구되고 있다.

한국어 사용법은 311 번호를 누른 뒤 1번을 누르고 ‘코리안’(Korean)이라고 말하면 한국어 가능한 안내원으로 연결이 된다. 현재는 영어와 스패니시 전용번호만 있지만 향후 한국어를 포함한 10개 언어의 직통번호 개설을 계획 중에 있는 것으로 LA시는 밝혔다.

이처럼 시민들의 생활 편의를 위해 시정부가 제공하고 있는 소통의 창구인 민원전화를 한국어로 당장 적극 활용해 보는 것을 추천하고 싶다. 시민들을 위한, 시민들이 누릴 수 있는 하나의 권리로 운영되고 있는 프로그램을 잘 활용해보는 것이 어떨까.

<박주연 사회부 기자>