작년에 노스리지 백화점에 새로운 와우벤토를 열었다. 개업을 하기 전 그 지역에는 처음으로 여는 와우벤토라 과연 성공적으로 자리를 잡을 수 있을 지 걱정이 앞서기도 했다. 과연 와우벤토를 알고 오는 손님의 수는 적었고, 대부분은 우리 가게를 생소해 했다.

나는 빠른 시간에 자리를 잡기 위해서는 무언가 특별한 마케팅을 해야겠다고 생각했다. 나는 비용이 많이 들어가는 광고를 하는 대신 와우벤토에서 가장 가격 대비 만족도가 높은 음식을 집중적으로 손님들에게 알리기로 했다. 그리고 저렴한 편인 그 스페셜 음식의 가격을 1달러 더 내렸다. 그렇다고 음식의 질이나 양을 나쁘게 한 것은 아니었다. 가격은 싸지만 우리 가게에 처음 오는 손님들에게 좋은 이미지로 다가가기 위한 음식이기에 다른 것보다 더 신경을 써서 만들게 종업원들을 훈련시켰다. 나의 목표는 이 음식은 세상 어디에 가도 이런 가격에 먹을 수 없다는 것을 손님들에게 각인시키는 것이었다.

처음에는 정말 이 가격에 이것을 다 주는지 의문시 하던 손님도 음식을 드시고 나서는 가격 대비 만족도가 굉장히 높았고 놀라워했다. 물론 그 음식 하나만 보면 큰 이익이 안 되었지만 와우벤토는 싸고 맛있는 가게라는 좋은 평판이 나는데 나는 만족했다. 그리고 처음에는 그 저렴한 스페셜만 주문하던 손님들이 점차 다른 음식을 먹으면서 우리 가게의 단골이 되기 시작했다.

그렇게 일년의 시간이 지났다. 물론 나는 손님이 많아진 지금도 그 스페셜을 그대로 하고 있다. 사람들은 지금 가격보다 2달러를 더 받아도 잘 팔릴 것이라고 올리라고 하지만 나는 싸고 맛있는 가게라는 이미지를 지켜주는 그 스페셜을 계속 할 생각이다. 이것은 15년 넘게 음식장사를 하면서 우리 음식과 가격에 만족해서 다시 찾는 손님의 수가 늘지 않으면 그 식당은 성공 못한다는 절대 진리를 배웠기 때문이다.

요즘 식당을 경영하는 분들을 만나면 공통적으로 너무나 힘들다고 하소연을 한다. 작년 말부터 재료비는 너무나 올랐고 불경기로 인하여 손님은 계속 줄어들고 있다. 그리고 어떻게 하면 이 어려움을 극복할 것인가에 대하여 고민한다. 이럴 때는 무엇보다도 손님에게 더 많은 이익을 주는 방법이 무엇인가 연구하는 것이 아주 중요하다. 가격 대비 만족도를 높여야 한다.

하지만 가격 대비 만족도가 무조건 싸야만 한다는 것은 오해이다. 예를 들어 100달러 하는 음식이라도 손님이 이것은 200달러를 주어야만 먹을 수 있는 음식이라고 느낀다면 그것은 가격 대비 만족도가 높은 것이다. 하지만 5달러를 내고 음식을 먹었는데 그것에 만족 못한다면 그것은 반대로 가격 대비 만족도가 낮은 음식이 되는 것이다. 그래서 무조건 가격만 내리면 된다고 생각하는 것은 옳지 않다. 가격은 저렴하면서도 품질은 좋아져야 손님은 더 많은 이익을 가지게 되었다 느끼고 우리 가게에 다시 오게 된다.

참으로 음식 준비를 했는데 손님이 없어서 텅 비어 있는 가게를 볼 때의 그 참담한 심정은 안 당해 본 사람은 이해하기 힘들다. 그러면서 마음속 깊이 느껴지는 낙담과 원망, 하지만 이런 불경기 속에서도 손님으로 넘쳐나는 가게는 있고 그런 가게의 공통점은 다른 가게보다 손님들에게 더 많은 이익과 만족을 준다는 것이다.

“강한 자가 살아남는 것이 아니라 살아남은 자가 강하다”는 말이 있다. 지금 같은 어려운 시기에는 더욱 마음을 굳세게 먹고 단 한 가지 손님에게 더 많은 이익을 주는 방법을 찾는데 모든 것을 걸어야 한다.

■이것이 핵심

1. 불경기일수록 손님은 더 많은 이익을 주는 가게로 몰린다.
2. 불평, 낙담에서 벗어나 가격 대비 만족도가 높은 식당을 만드는데 최선을 다하자.