먹는 장사 이렇게 하라 - 웃어야 성공한다

2009-07-29 (수)

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손님이 밀려드는 점심시간 음식을 가져간 손님에게서 짜증 섞인 전화가 왔다. 종업원이 포장해준 음식이 다른 것이라고 했다. 나는 손님에게 공손히 사과를 하고 다시 음식을 만들겠다고 이야기 했다.

곧이어 주방에서 일하던 종업원이 갑자기 오븐이 작동을 하지 않아서 음식을 만들 수 없다고 말했다. 급히 주방에 가보니 오븐이 고장 나 있었다. 나는 손님에게 양해를 구하고 다른 음식을 주문 받아서 종업원에게 만들게 했다.

손님은 계속 들어오는데 그날따라 여러 가지 안 좋은 일이 겹쳐서 일어나 나는 숨이 차고 속으로 짜증이 났다.

하지만 그 순간 내가 가장 신경을 쓴 것은 다른 것이 아닌 내 표정관리였다. 아무리 바쁘고 화가 나도 손님들은 짜증난 얼굴의 식당 주인을 이해해주지 않기 때문이다.

처음 나를 보는 사람들은 참 잘 웃는다고 이야기한다. 하지만 식당을 처음 시작했을 때 내가 가장 힘들어 했던 것 중에 하나는 손님 앞에서 늘 웃어야 하는 것이었다.

그 시절 식당에 들어가면 신경은 날카로워지는데 그럼에도 불구하고 손님들 앞에서 억지로라도 웃어야 하는 것이 내게는 고역이었다. 그리고 가끔씩 손님에게 자존심 상하는 이야기를 듣던지 아니면 내 관점에서 보기에 손님이 상식 밖의 무리한 요구를 할 경우에는 내 표정은 갑자기 싸늘해지고 눈에 힘이 들어가곤 했다.

그리고 이렇게 화나고 신경질적인 모습으로 손님들을 대하면 손님들은 아무리 우리 가게의 음식이 맛있어도 단골이 되어주지를 않았다.

그렇게 몇 년을 표정 관리의 실패로 손해를 보고 나서야 나는 식당 경영자에게 미소는 절대적이라는 생각을 하게 되었다. 얼마 전에는 한인이 운영하는 샌드위치 가게에 가게 되었다. 요즘 유행하는 유기농 재료로 만든 샌드위치는 참 맛이 있었다. 그러나 일을 하는 사장님 내외분의 표정은 너무 무겁고 지쳐 보였다. 그러면서 저분들이 좀 더 미소 띤 표정으로 일을 하면 장사는 더 잘될 텐데 라는 생각을 하게 되었다.

식당 일을 하다 보면 웃을 일은 별로 없고 짜증나고 지치는 일의 연속이다. 그럼에도 불구하고 식당에서 일하는 사람이라면 일단 손님 앞에서는 항상 웃는 얼굴로 활력 있게 일을 해야 한다. 나는 개인적으로 가게를 들어가기 전 혼자 주문같이 외우는 말이 있다. 그것은 “나는 세상에서 가장 행복한 사람이다. 그런 행복한 모습으로 모든 사람들을 대하자.” 정말 나도 솔직하게 말한다면 늘 행복하지는 않다. 식당 일이 힘들고 그만두고 싶을 때도 있다. 하지만 나는 오늘도 이 주문을 외우고 식당에 들어가 가장 행복한 모습으로 일을 한다.
다시 한번 강조하지만 일이 힘들어도, 장사가 조금 저조해도, 손님들과 종업원들이 속을 태워도, 웃어야 하고 밝아야 한다. 그리고 억지로 웃는 것이 아니라 스스로의 일에 가치를 두고 즐겁게 일하도록 노력해 보아라. 또한 오늘 일을 하기 전 거울을 보고 쑥스럽지만 가장 밝은 모습으로 웃어 보아라. 처음에는 어색하겠지만 그 모습이 일하는 동안 손님 앞에서 보여야 할 한 가지 표정이다. 참으로 식당 경영자는 늘 긍정적이고 미소 띤 얼굴이어야 한다. 그것이 성공하는 식당의 가장 두드러진 특징 중에 하나이다.

# 이것이 핵심

1. 무표정으로 일하는 것은 손님을 무시하는 것이다.
2. 어떠한 힘든 상황이라도 손님 앞에서는 밝고 활기찬 사람으로 일해라.
3. 일 자체를 즐기고 늘 나는 행복하게 일하는 사람이라고 스스로에게 말해라.