HRCap ‘고객경험창조 경영혁신 파악 조사’
87% 고객가치 구체적 정의방법 몰라

뉴욕과 뉴저지에서 사업을 하고 있는 대부분의 한인 비즈니스들은 고객관리 시스템이 부족한 것으로 분석됐다.

이는 한인 인력관리 컨설팅회사인 HRCap(대표 김성수)이 최근 미 동부지역 한인 기업들을 대상으로 실시한 ‘고객경험창조 경영혁신 파악 조사’ 결과 나타났다.한국 지상사 및 동포 비즈니스 종사자 40여명이 참가한 이번 조사에서 응답자의 59%가 고객가치에 대해 알고는 있지만 이를 토대로 브랜드 약속을 지키고 고객경험을 만들어내지 못하고 있다고 대답했다.
또한 응답자의 13%는 고객가치를 정의하고 브랜드 약속이 무엇인지 알고 있지만 핵심 고객의 정보를 업데이트하고 있지 않다고 응답했다.

HRCap의 정우찬 박사는 이번 조사에 참여한 응답자 중 87%가 고객가치를 아는 수준에 머무르고 있지만 고객가치를 구체적으로 정의하는 방법에 대해서는 아직 모르고 있다고 밝혔다.

정 박사는 또한 응답자의 84%는 고객경험을 만들어내는 방법을 모르고 있는 것으로 나타났다며 가장 수익성이 높은 고객이 누구인지 알고 고객경험을 브랜딩 하는 방법으로 경영활동을 영위하고 있다고 응답한 경우는 9%에 불과했다고 덧붙였다.그는 한국계 지상사이든 동포기업이든, 고객경험의 중요성을 이해하고 있으나 이를 만들어내고 관리할 수 있는 시스템의 디자인이 필요하고, 조직원들의 스킬을 개발하여 이를 지속적으로 실
행에 옮길 필요가 있다고 지적하고 앞으로는 독특한 고객경험을 만들어냄으로써 고객의 사랑을 지속적으로 받는 기업만이 사업의 영속성을 보장받을 수 있을 것이라고 전망했다.


<정지원 기자>