태국 등 동남아 3개국 `글로벌 PDA서비스` 시행
아태지역 및 주요국 2008년 서비스 완료 목표

삼성전자(005930)가 개인휴대단말기(PDA)를 통해 해외지역 애프터서비스(A/S)에 대한 고객만족도 높이기에 나섰다.
26일 삼성전자는 삼성네트웍스와 함께 태국과 싱가폴, 인도네시아 등 동남아 3개국에 대해 `글로벌 PDA서비스`를 본격 시행한다고 밝혔다. 글로벌 PDA서비스는 수리업무 지원과 웹 모니터링, GPS 기능 등을 보유하고 있다.

이 서비스가 적용되면 기존의 A/S 신청에서 수리에 이르기까지 콜센터와 고객, A/S 기사간 일어나는 각종 절차를 획기적으로 단축할 수 있다.

PDA를 통한 업무수임과 결과 피드백, 기사의 도착시간 통보, 재고물품의 조회·주문 등을 고객들에게 실시간으로 제공해준다.

지금까진 고객들이 A/S를 신청하고 상당한 시간동안 기사들의 방문을 기다려왔다.

하지만 이 서비스가 적용되면 GPS와 PDA간 정보교환을 통해 기사들의 방문시간을 정확하게 통보해줄 수 있게 되고 고객들도 불필요한 시간을 낭비하지 않아도 된다.

삼성전자는 싱가폴의 경우 시행 한달만에 100% 방문약속 준수율을 이뤄냈다고 밝혔다. 일평균 수리건수도 시행이전보다 평균 50~60% 가량 상승했다고 설명했다.

삼성전자는 국내에서도 4~5년 전부터 4500대의 PDA를 통해 A/S 현황에 대한 파악업무를 시행하고 있다. 하지만 해외시장의 경우에는 작년 이전까지만 해도 A/S에 대한 실질적인 관리가 전무한 상태였다.

삼성전자 동남아총괄 측은 이번 3개국 서비스의 호조를 바탕으로 차세대 운영 프로세스의 보완 및 안정화 작업에 더욱 박차를 가하고 있다고 밝혔다.

이어 호주, 말레이시아 등 아태지역 국가를 비롯해 인도, 독일, 러시아, 중국 등 전세계 주요국가에 대해 2008년 완료를 목표로 그 서비스의 범위를 대폭 확대해 나갈 계획 이라고 밝혔다.


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