내가 다니는 양복점에 게리라는 세일즈맨이 있다. 몇 년 전 처음 그 곳에 갔을 때 아주 친절히 성심껏 도와줘 그 때부터 단골이 됐다.
여러 해 동안 그의 도움을 받았는데 최근 1년여 만에 다시 가보니 젊은 나이에 벌써 매니저가 되어 있었다. 그는 나를 보면 항상 산업용 부동산 경기에 대해서 물어보고 나의 두 아이들의 안부도 잊지 않는다. 그는 내가 검정 혹은 파란 계통의 양복을 좋아하고, 나의 사이즈를 기억하며, 어깨 패드가 있고, 바지에는 반드시 커프를 한다는 것을 기억하고 그 계통의 옷을 찾아준다. 그는 손님에 필요한 정보를 기억하고 제품을 찾아주고, 매매에 필요한 세세한 작은 사항들도 잊고 않고 챙겨준다. 그는 또한 손님이 최상의 제품을 구입하도록 확신을 갖고 조언을 준다.
그의 이런 서비스 정신은 부동산에도 적용된다. 에이전트가 건물주인 손님과 이야기 할 때는 주인보다 더 많은 정보를 갖고 이야기 한다. 에이전트는 그 건물의 규격, 테넌트 리스등과 매매 및 리스 경력에 대해서 알고 있어야 한다. 손님에게 주변 건물들의 매매 또는 리스 가격 정보등을 제공한다. 전문 에이전트라면 한 지역의 전문가가 되어서, 그 지역에 대한 가장 정확하고 최신의 정보를 제공하여야 한다. 또한 에이전트는 오피스든 샤핑센터든 자신의 전문 분야인 한 종류의 건물에 있어서는 타의 추종을 불문하여야 한다.
매물에 정보 뿐 아니라 매매나 리스 과정에 대한 충분한 이해와 지식이 있어야 한다. 산업용, 상업용 건물 매매나 리스는 여러가지 종류의 계약서를 사용하며, 이 계약서는 짧게는 10여장 길게는 100여장 까지도 된다. 계약서에서 정말 중요한 문구들은 큰 글씨로 적혀있는 것이 아니라 작은 글씨체로 보이지 않는 코너에 있을 수 있다. 세세한 조항 하나하나의 정확한 의미를 알고 그대로 행해야 된다. 매매나 리스 과정에서 에이전트가 챙겨야 할 수십가지의 조항들이 계약서에는 나와 있는 것도 있고, 명시되어 있지 않은 사항도 무수히 많다. 이 모든 조항을 나열하고 그 조항들이 수행되어야 하는 마감일을 정해 놓고 딜을 추진하여야 한다.
아무리 완벽하게 한다고 하여도 혼자서는 그냥 지나칠 수 있는 사항들이 많기 때문에 산공용 부동산에서는 여러 명이 팀이 되어서 일을 한다. 딜에 있어서 복잡한 질문이 있으면 20여년의 경험의 오피스 메니저가 항상 도움을 준다. 에이전트의 다른 역할은 손님이 쉽게 이해할 수 있도록 교육하는 일이다. 무조건 에이전트에게 모든 것을 맡겨놓고 손님은 가만히 있으라는 것은 좋은 서비스가 아니다. 필요하다면 도표를 그려 가면서까지 딜의 모든 과정 하나하나를 상세히 설명하고 조언해 준다. 하지만 마지막 결정은 손님이 내리도록 도와주는 것이 필요하다. 손님을 대신해서 결정을 내려주는 것은 절대로 에이전트의 바람직한 서비스가 아니다.
서비스 직종에 종사하는 사람들은 다른 사람들을 만족시키려는 성품을 가지고 있는 경우가 많다. 그런 성품 때문에 서비스 직종을 택하는 지도 모르겠다. 이런 성품 때문에 손님이 잘못된 결정을 내리거나 딜을 파기되는 방향으로 이끌 때 바른 소리(?)를 못하는 경우가 있다. 이런 경우는 처음 일을 시작하는 에이전트들인 경우에 더 심하다. 손님이 싫어할 지도 모르지만 딜이 바른 방향으로 가도록 손님의 의견에 반대하여 바른 조언을 주는 것이 중요하다. 손님이 처음에는 싫어할지 모르지만, 자신의 전문 분야에 확신이 있는 에이전트의 조언을 손님도 기대한다.(213)534-3243

정학정
<상업용 전문 Charles Dunn Co.>