“고객을 감동시켜라.”

한인은행들의 영업 전략이 종전 금리우대에 초점을 둔 방식에서 차별화된 맞춤형 서비스로 고객들의 마음을 사는 방식으로 전환하고 있다. 금리인하가 잇따르면서 적정마진율이 떨어지고 있는데다 우수고객 유치에 맞춤형 서비스가 효과적이라는 판단에 따른 것으로 풀이된다.

우리아메리카은행은 지난 달 부터 한인은행권에서는 처음으로 ‘RM(Relationship Manager) 지점장’ 제도를 도입해 운영 중이다. RM 지점장은 기존 은행 점포의 전반적 관리를 담당하는 지점장과는 달리 고객과의 면담부터 여신 실행에 이르는 전 과정을 책임지고 직접 챙기면서 고객의 불편을 최소화하고 의사결정 기간을 단축시키는 데 포커스가 맞춰져 있다. 고객들의 특성과 취향, 계층 성향별로 고객을 분류, 그들의 ‘입맛’에 맞는 제품과 서비스를 제공하는 것으로 은행 측은 이를 통해 우수고객 유치에 큰 성과를 올릴 수 있을 것으로 기대하고 있다.

나라은행 역시 이달부터 각 점포마다 ‘서비스 매니저’(Service Manager)를 별도로 두고 지점장을 영업에 집중토록 했다. 서비스 매니저가 점포내부 업무를 총괄하도록 함으로써 지점장이 보다 전문적으로 고객들과 밀접한 관계를 형성, 영업에 전념할 수 있도록 하겠다는 것.

나라은행 관계자는 “이제 그저 감과 경험만으로 이뤄지는 주먹구구식 영업만으로는 고객들을 효과적으로 관리하기 힘들어지고 있다”면서 “보다 체계적인 서비스를 제공하는 것은 물론 최선의 관계를 구축하면서 고객들을 감동을 주는 맞춤형 서비스가 필요한 시기가 도래하고 있다”고 말했다.


<김노열 기자>