하늘은 높고 말은 살찐다는‘천고마비(天高馬肥)’의 계절 가을이다. 풍요롭고 아름다운 가을이 아침저녁의 기온 차만큼 큰 폭으로 성큼 다가왔다. 그림같이 아름다운 가을의 정취를 마음껏 누릴 수 있다면 잠시 쉼표를 찍고 어디론가 훌쩍 여행을 떠나도 좋을 것 같다.‘고객 만족’의 경영을 최우선으로 하는 한인 최대 여행사 삼호관광(이하 삼호)을 방문하여 신성균 대표가 추천하는 ‘가을 여행’과 한인 관광업계가 나아가야 할 방향에 관한 견해를 나눠봤다.

LA 한인타운 올림픽가에 위치한 삼호의 사옥은 원스톱 관광 전문 플랫폼이다. 여행에 관한 모든 것이 한곳에서 이루어진다. 고객을 최고로 대우하는 공항 터미널의 VIP 라운지 컨셉으로 건축된 사옥의 주차장을 들어설 때부터 편안함과 안정감이 느껴진다.

투어에 나서는 고객들을 위해 여행 출발 전 커피와 간단한 음식을 공급하려는 목적으로 사옥 내 문을 연 엠코 카페(대표 조셉 신)의 진한 커피 향이 여행지로 떠나는 설렘을 더해준다. 처음에는 삼호 고객과 직원들을 위한 배려로 탄생한 카페 엠코는 한인뿐만 아니라 타민족에게도 K-문화의 열풍을 이어가고 있다. 덕분에 삼호관광 사옥은 하루 방문객 수가 평균 500여명이 넘는 명실공히 한인타운의 최고 명소가 되었다.

고객들을 바쁘게 전화와 대면으로 소통하며 친절하게 응대하는 부인 신영임 부대표와 임직원들을 보니 창립 30주년을 맞이하는 삼호에 대한 무한 신뢰감이 쌓인다. “고객들의 변함없는 관심과 사랑, 그리고 임직원들 덕분에 오늘의 삼호가 있을 수 있었다”며 인사와 함께 감사를 표하는 신성균 대표의 얼굴에서는 고객을 존중하고 사랑하는 마음이 역력했다.

신 대표는 삼성정밀화학 전신인 한국비료에서 직장생활을 하다 20대 후반에 미국으로 건너왔다. 이후에 수출입 무역 관련 비즈니스를 하다가 최고의 여행 자문가로 빛을 발하던 신 부대표와 함께 1995년 10월 삼호를 창립하게 된다.

창립 이후 삼호는 끊임없는 여행 코스의 연구 개발, 대규모 투자, 그리고 지속적인 현지 가이드 교육을 통해 현지 여행 업계에서 보기 드문 과감한 경영 혁신을 선보이고 있다. 미국 관광업계 최초로 퍼스트클래스 장점을 고스란히 담아 탄생시킨 자체 32인승 VVIP 럭셔리 리무진 버스를 2019년부터 도입하여 8대를 보유하고 있고 여행상품의 차별화와 고급화를 본격화했다.

끊임없는 코스 개발과 투자, 그리고 적절한 고객 의견에 대한 피드백이 매년 변화하는 관광 요소와 높아지는 손님의 만족도 수준을 충족시키는 최선의 방법이었다.

삼호는 지난 2021년에는 연방정부로부터 코로나19 팬데믹으로 경제적 피해를 입은 교통운송 업체에게 지급되는 무상지원금을 735만달러나 받았다. 가주에서는 동종 업계 중 가장 많은 규모이고 전국에서도 10위 규모로, 삼호의 정확한 세금 보고와 투명한 경영이 뒷받침됐기에 가능했다는 평가를 받았다. 삼호는 가이드 등 직원들을 위해서도 꼼꼼하게 W-2를 발급하고 페이롤텍스를 지불하는 등 직원들이 은퇴 후 벌은 소득에 상응하는 연방 소셜연금을 받아 노후를 보낼 수 있도록 최선을 다하고 있다. 신 대표는 직원들의 헌신이 있었기에 오늘의 삼호가 가능했다고 누누이 강조했다.

삶을 돌아보며 힐링을 받는 삼호의 가을 여행 이야기가 시작된다. 신 대표는 “삼호는 최대 규모 한인 여행사의 명성에 맞게 미 동부와 서부, 캐나다와 중남미, 유럽과 아프리카, 크루즈, 아시아와 중국 그리고 모국 방문 단풍 관광, 거기에 스페셜 일본과 모국, 동남아와 모국 여행의 기회까지 2024년 가을의 풍요로움을 만끽할 수 있는 다양한 가을 여행을 준비했다”며 “어디든 함께 여행하는 가족이나 친구, 그리고 연인들이 모두 만족하는 가장 좋은 여행 상품”이라고 말했다. 신 대표는 이어 “시간이 많이 허락하지 않는 고객들은 대자연의 크고 높고 웅장하며 섬세한 아름다움이 장관인 미 서부 여행의 진수를 누리며 힐링 시간을 갖는 것도 좋다”고 권한다. 여행 이야기를 하는 신 대표의 모습에서 30년 동안 고객과 한인 관광업계의 발전을 위해 부단히도 애쓴 뭉클한 마음이 느껴진다.

“그동안 한인 관광업계는 많은 발전을 거듭해 왔다. 팬데믹의 어려운 상황도 잘 이겨내고 업체마다 자회사와 고객의 필요에 맞는 여행 상품들을 개발하고 공급해 온 덕에 한인 고객들이나 고국에서 방문하는 여행객들에게 최상의 서비스를 제공해 왔다. 그러나 보이지 않는 불편한 진실이 있는 것도 부인할 수 없다. 고객을 최우선으로 한다면서 고객의 마음을 불편하게 한 부분도 많았고 정직한 비즈니스를 한다고 하면서 바르게 하지 못한 부분이 공공연하게 묵인되어 온 것도 사실이다.

치열한 경쟁 구도에서 일어나는 일도 있을 수 있었다. 앞으로는 지금보다도 더욱 빠르게 변화될 것이다. 그 변화로 낙오가 되지 않으려면 관광업계도 많은 노력을 해야 한다”고 조심스럽게 신 대표는 말을 꺼냈다.

“모든 직원의 정확한 인컴 보고는 물론 업체의 투명한 운영도 필요하다. 고객에게 숨겨진 수수료나 이해되지 않는 부수적인 여행 비용을 발생시키는 것은 옳지 않다. 성장 과정에서 겪어왔던 성장통이었다고 생각한다. 여행은 누군가에게는 꿈이며 또 누군가에게는 새로운 시작을 위한 일의 연장이다. 그런 만큼 모든 관광업계가 새로운 시대의 여행을 준비할 수 있도록 더욱 바르게 현실의 어려움을 극복해야 한다. 고객들의 최상을 위한 서비스 때문에 발생하는 비용은 고객들도 이해할 수 있는 부분이라도 생각한다. 숨김이 없는 것이 중요하다. 경쟁이 아닌 상호보완적인 비즈니스가 되어 함께 성장하는 한인 관광업계가 되었으면 하는 바람이다”며 소신 있게 자신의 의사를 표하는 신 대표는 삼호와 30년을 변함없이 함께해 준 한인 사회의 모든 분에게 다시 한번 감사의 인사말을 전했다.

▲주소: 2580 W. Olympic Blvd. LA
▲전화: (213)427-5500
▲웹사이트: www.samhotour.com

<원정희 객원 기자>