뉴욕에서 바를 운영하는 마이클 레이놀즈는 비즈니스 검색 사이트인 ‘옐프’(YELP) 등록을 요청한 적이 없고 원하지도 않았다. 그런데 오픈한지 몇 주 안 돼 옐프 측에서 바에 다녀간 고객들이 남긴 댓글이라며 프로파일을 보내왔다. ‘불친절한 바텐더’,‘역겨운 칵테일’… 레이놀즈는 곧장 옐프 댓글을 인쇄한 티셔츠 100장을 주문해 단골 고객들에게 나눠줬다. 그냥 웃자고 한 일이었고 이후 옐프에 가게 이름을 빼달라고 요청했는데도 댓글은 이어졌다. 대부분 부정적인 내용들이었다. 2015년부터 바를 운영해 온 레이놀즈는“업주도 고객에 대한 댓글을 남길 수 있는 웹사이트가 있었으면 좋겠다”라며 오늘도 한숨 섞인 푸념이다. 워싱턴포스트가 인터넷 전문가, 사업주, 고객들로부터 올바른 댓글 달기 요령에 대해 들어봤다.

■부정 댓글 하나 영업 큰 타격

고객의 업소에 대한 평판이 인터넷으로 옮겨 간 지 오래다. 인터넷에서는 상품이나 서비스를 구매하지 않고도 불평을 남길 수 있다. 옐프나 구글 광고 사이트에서 익명으로 불평 댓글을 남기는 고객 때문에 속을 썩는 업주가 한둘이 아니다. 옐프 측에 따르면 댓글 중 절반이 조금 넘는 51%가 해당 업소에 별 5개를 남긴다고 한다. 하지만 업주에 따르면 아무리 좋은 댓글이 많아도 부정적인 댓글이 하나 달리면 비즈니스 운영에 치명적인 타격을 준다. 직원 외모에 대한 댓글, 직원 해고를 요구하는 댓글, 쌍욕이 난무하는 댓글 등 비즈니스 운영과 상관없는 댓글에 골머리를 앓는 업주가 많다.

신시내티에 있는 제이콥 트레비노의 레스토랑에서 제공하는 메뉴 중 유독 타코에 대한 댓글이 많이 올라오는 편이다. 트레비노는 가능하면 모든 댓글을 다 확인해 식당 운영 방침에 반영하려고 노력하지만 그래도 여기에 쏟아붓는 에너지와 시간이 아깝다는 생각은 어쩔 수 없다. 옐프 측에 따르면 웹사이트에 등록되지 않은 업소도 고객이 해당 업소에 대한 댓글을 남길 권리가 있다. 옐프는 사용자들에게 실명을 사용하도록 권장하고 과장 내용이나 상관없는 내용의 댓글은 맨 마지막 ‘비추천 댓글’로 분류한다고 밝혔다.

■익명성 악용하면 안 돼

‘익명성의 뒤에 숨지 말라’. 실명이 공개되면 하지도 못할 말을 익명성이 보장된다고 하는 행위를 피해야 한다. 옐프와 여행 정보 사이트 트립어드바이저에서는 다른 사용자가 댓글을 단 사용자의 프로파일을 확인할 수 있다. 프로파일에는 사용자가 그동안 남긴 댓글이 모두 올라와 있는데 직장 상사나 과거 연인이 우연히 읽기라도 한다면 익명성 뒤에 숨겨진 본래 성격이 고스란히 공개되는 셈이다.

■구체적 사실에 초점

불러도 대답 없는 직원, 여러 번 주문하게 만드는 직원을 만나면 그야말로 뚜껑이 열리지 않을 수 없다. 하지만 생각을 조금만 달리 하면 그 직원이 그날 인생 최악의 날을 겪었을 수도 있기 때문에 되도록 댓글을 통한 특정 직원에 대한 인신공격은 자제해야 하는 것이 좋다.

직원의 서비스가 불만족스럽다면 직원보다 불만족스러웠던 서비스에 대한 불만을 남겨야 한다. 서비스와 아무 관계도 없는 직원 외모를 비하하는 댓글은 작성자의 수준을 낮출 뿐이다. 직원 이름을 언급하기 전에 실제로 직원에 의한 피해가 있었는지 잘 판단하고 성은 포함하지 않는 것이 좋다. 구체적인 사실은 빠진 채 직원에 대한 언급만 있다면 사실과 무관한 댓글로 분류되기 쉽다.

■음주 후•화났을 때 피해야

일부 연예인이 술을 먹고 소셜 미디어에 댓글이나 사진을 올렸다가 빛의 속도로 삭제한 사례가 있다. 하지만 이미 내용이 널리 퍼진 뒤로 후회해도 돌이킬 수 없는 실수다. 댓글도 마찬가지다. 술에 취한 상태이거나 매우 화가 난 경우에는 댓글 작성을 자제하는 것이 좋다. 업주들에 따르면 이런 댓글은 대개 새벽 2시~6시에 많이 올라오는데 대부분 신뢰도가 낮은 내용들이다.

화가 났다면 잠시 화를 식힌 뒤에 키보드 앞에 앉도록 한다. 트립어드바이저는 작성자가 올린 댓글을 후회할 경우 스스로 삭제할 수 있도록 하고 있으며 인신공격 등의 댓글은 자동 검열하고 있다. 규정을 위반했다고 판단되는 작성자에게는 올바른 댓글 작성 요령이 담긴 이메일이 전달된다.

■홍보 내용과 다른 지 판단

비용을 지불하고 제품이나 서비스를 구매하는 고객은 2016년에 제정된 ‘소비자 심사 공정거래법’(Consumer Review Fairness Act)에 의해 자신의 경험에 대한 불만을 제기할 권리가 있다. 하지만 식당에서 추가 반찬을 제공하지 않는다고 해서 불만을 제기하는 것은 식당 측 잘못과는 무관하다. 댓글을 불만을 표시하기 전 업소 측에서 홍보한 내용대로 서비스를 제공했는지부터 판단해야 한다. 주점의 경우 대개 소란스럽기 때문에 직원 의도와 상관없이 어려움을 주문에 어려움을 겪기 쉽다. ‘차량국’(DMV)은 일반적으로 긴 대기 줄로 악명이 높다. 업주들은 최선을 다해도 고객이 100% 만족하는 경험을 제공하기 힘들다는 점을 이해해 달라는 바람이 많다.

■‘재치 댓글’ 업주 곧바로 반응

현명한 고객은 유머 섞인 댓글로 필요한 것을 받아 내기도 한다. 매디 필리아터는 대학 시절 평소 좋아하는 유명 햄버거 체인점에서 최애 메뉴인 치즈 프라이를 주문했다. 그런데 치즈 프라이에 정작 치즈가 쏙 빠져 곧바로 트위터(현 X)에 “내가 먹고 싶었던 건 구수한 치즈 프라이였는데 치즈만 안 보이네… ㅠㅠ”라는 글을 올렸다. 필리아터는 불만을 제기하면서도 회사 측이 심각하게 받아들이지 않았으면 하는 마음이었고 마음이 통해 해당 지점 매니저가 무료 새 치즈 프라이를 들고 달려왔다고 한다.

<준 최 객원 기자>