JD파워 고객 만족도 조사
BB&T 은행 최고 점수

최근 주택 융자 고객들의 융자 은행에 대한 소비자 만족도가 떨어지고 있는 것으로 나타났다.

시장조사기관 JD 파워앤어소시어츠가 지난달 12일 보도한 2009년 융자 고객 만족도 조사에 따르면 올해 만족도는 739로 지난해 만족도인 757보다 18포인트 하락했다.

JD 파워는 서브프라임 사태의 여파로 융자 심사과정이 엄격해지고 이에 따른 융자 마감기간이 지연되면서 고객들의 만족도를 떨어뜨린 것으로 분석했다. JD 파워의 보도에 따르면 지난해 평균 약 30일 정도 소요되던 융자 마감기간이 올 들어 약 47일로 크게 늘어났다.

까다로워진 융자 절차 외에도 최근 급증한 재융자 신청도 융자 마감기간을 지연시키는 원인으로 지적됐다. 낮은 이자율을 이용해 재융자를 신청하려는 주택 소유주들이 몰려 은행의 일반 주택융자 업무가 지연되고 있다는 지적이다.

조사에 따르면 융자의 초기 절차인 융자 승인기간이 고객들의 만족도를 크게 좌우했다. 융자 신청일로부터 6일 이내에 승인될 경우 만족도가 798로 높아진 반면 6일을 넘길 경우 723으로 크게 떨어졌다.

따라서 융자 은행들이 융자 신청서가 접수된 후 서둘러 승인할 경우 고객들의 만족도를 크게 향상시킬 수 있는 것으로 볼 수 있다.

또 융자 승인 후 마감까지 걸리는 기간이 14일을 넘길 경우 만족도가 736으로 조사됐지만 14일 이내에 마감되면 고객들의 만족도는 772로 크게 높아졌다.

JD 파워의 데이빗 로 디렉터는 “융자 은행들이 예전보다 많은 양의 서류를 요구하는 등 융자 승인에 보다 신중해지고 있는데 고객들의 만족도는 떨어질 수밖에 없다”며 “은행이 고객과의 대화 창구를 개방하는 등 소통을 원활히 하면 고객들의 만족도를 어느 정도 개선시킬 수 있을 것”이라고 말했다.

한편 은행이 고객들에게 융자 마감에 소요되는 기간을 제시하고 이 기간 내에 융자를 발급했을 때 만족도가 크게 향상되는 것으로 나타났다.

은행이 제시한 기간 내에 융자를 발급받은 고객들의 만족도는 793인 반면 그렇지 못한 고객들의 만족도는 632로 큰 차이가 났다.

융자 심사기간 중 동일 서류를 반복해서 제출하도록 요구받았을 경우 고객들의 만족도는 566로 그렇지 않은 고객들의 만족도(862)에 비해 크게 낮았다.

또 융자 은행에 대한 만족도가 800이상으로 매우 높은 고객들은 해당 은행을 다른 사람에게 추천하고 은행의 크레딧 카드나 세이빙 계좌 등 기타 서비스를 이용할 확률도 높은 것으로 조사됐다.

융자 은행별 만족도 조사에서는 브랜치뱅킹&트러스트(BB&T)의 만족도가 783으로 가장 높았다. 이어 와코비아가 781, 내셔널시티 모기지가 769, 선트러스 모기지가 769로 모두 융자 은행 업계의 평균 고객 만족도인 739를 넘었다.

JD 파워의 이번 조사는 지난 1년간 신규 모기지를 발급 받은 소비자 약 3,400명을 대상으로 7월과 8월 두 달에 걸쳐 실시됐다.

<준 최 객원기자>

올 들어 융자 승인절차가 지난해보다 지연되면서 융자 은행에 대한 소비자 만족도가 하락한 것으로 조사됐다.